Инструкция по настройке мониторинга и расшифровка показателей

Здесь описаны настройки мониторинга очередей, особенности доступа и то, как рассчитывается каждый показатель.

Возможности мониторинга

В боковом меню перейдите в раздел «Сейчас» — откроется вкладка «Мониторинг». По умолчанию будет показана статистика по всей компании. В фильтре «Что отслеживать» можно выбрать нужные отделы или настроить показ только прямых звонков сотрудникам на внутренние номера.

Чтобы настроить мониторинг в соответствии со стандартами вашей компании, вы можете выбрать подходящую цель качества обслуживания в выпадающем списке.

Или добавить собственную цель:

Доступ к мониторингу зависит от уровня прав в АТС:

• Администратор имеет доступ к мониторингу всех отделов по умолчанию.
• Руководитель отдела может пользоваться мониторингом только по своим отделам.
• Пользователь и Ограниченный пользователь не имеют доступа к мониторингу.

В блоке «За сегодня» отображаются сводные данные о всех звонках за текущий день (с 00:00 до 23:59), а именно:

• Входящих – количество и процент принятых и пропущенных вызовов по компании.
• Пропущенных – количество и процент перезвонов пропущенных звонков, на которые перезвонили сотрудники.
• Качество – доля входящих звонков, на которые сотрудники ответили в течение установленного времени (например, за 20 секунд).

• Ожидают ответа: количество звонков в очереди и в меню самообслуживания — звонки, которые ждут ответа дольше целевого показателя. Когда больше половины входящих ожидают ответа так долго, рядом с этим показателем появляется иконка с восклицательным знаком, чтобы сигнализировать о проблеме.
• Свободны: сколько менеджеров не участвует в звонках.
• На звонках: сколько менеджеров разговаривают с клиентами и каково происхождение этих вызовов (сколько звонков поступило в отдел, сколько – напрямую на внутренние номера сотрудников и сколько исходящих);
• На удержании: сколько вызовов находится на удержании сейчас, сколько находились на удержании сегодня и сколько из них было потеряно.

1. Вкладка «Сейчас» содержит следующие столбцы:

• Сотрудник – здесь отображается имя менеджера и его статус (цветной кружок перед именем). Статусы показывают занятость сотрудника в реальном времени:

🟢 Свободен — сотрудник готов принимать звонки и находится на рабочем месте. Чтобы понять, какие сотрудники дольше остальных не участвуют в звонках, фильтруйте вызовы по столбцу «Как давно свободен».

🟡 Нет на месте — сотрудник отошел от рабочего места, но звонки на него продолжают распределяться.

🔵 Разговаривает — оператор общается с клиентом. Вы видите длительность разговора и номер клиента.

🔴 Занят — менеджер находится на рабочем месте, но занимается другой задачей, например, подготовкой коммерческих предложений. Если очередь растет, а несколько сотрудников находятся в этом статусе, вы можете оперативно вернуть их в работу или подключить дополнительных специалистов.

⚪️ Выключен прием звонков — сотрудник не участвует в обработке входящих вызовов согласно настройкам.

⚪️ Отсутствует — статус выставляется по данным графиков работы. Вы можете настроить персональный график отпусков, больничных и рабочих смен для каждого сотрудника, чтобы оперативно получать информацию о том, какие сотрудники доступны сегодня, а какие — нет.

⚪️ Не в сети — сотрудник находится не на работе.

🟢 Возможно свободен и ⚪️ возможно не в сети — подходит для случаев, когда нет точных данных с рабочего устройства сотрудника. Такой статус выставляется на основании наличия вызовов за день: если звонки совершались, то появится статус «Возможно свободен», если нет — «Возможно не в сети».

Статусы поступают с рабочих устройств, Коммуникатора и CRM-систем и интегрированы с персональным графиком работы.

• Клиент – если менеджер в разговоре, здесь отображается номер того, с кем он разговаривает.
• Происхождение звонка – в отдел или напрямую сотруднику, исходящий звонок.
• Длительность – если сотрудник разговаривает, здесь отображается длительность текущего звонка, а у самого долгого звонка – иконка с восклицательным знаком.
• Как давно свободен – если у менеджера включен прием звонков, но он ни с кем не созванивается, в таблице будет отображаться время его бездействия. Чтобы было проще отследить самый долгий период бездействия, рядом со временем появляется иконка с восклицательным знаком.

Для удобства мониторинга список сотрудников в таблице можно сортировать по именам, длительности текущего разговора и тому, как давно сотрудники свободны (ни с кем не разговаривают). Если у сотрудника несколько отделов, то в таблице отображается первый по алфавиту отдел. Чтобы посмотреть остальные, наведите курсор на название отдела.

2. Во вкладке «За сегодня» можно по каждому сотруднику посмотреть общее за день количество звонков всех типов:

• Отвеченные.
• Перезвоны.
• Исходящие.
• Всего на удержании (за сегодня).
• Потеряно на удержании.

Также в этой таблице есть два столбца с временными показателями:

• Скорость ответа – среднее время ответа на входящие вызовы за сегодня.
• Всего на звонках – общее время, потраченное на все входящие и исходящие вызовы за сегодня.

Сортировать список сотрудников можно по любому столбцу, кроме столбца «Отделы сотрудника».

Если сотрудник за день еще не разговаривал по телефону, в столбце «Как давно свободен» у него отображается иконка телефонной трубки с цифрой 0.

В таблице «Отделы» учитываются входящие и исходящие не только по общим номерам компании, а также входящие на их внутренние номера.

1. Во вкладке «Сейчас» собраны следующие показатели:

• Отделы – список ваших отделов, которые участвуют в звонках;
• Звонков ожидают – количество звонков, ожидающих ответа прямо сейчас;
• Превышают ожидание – количество звонков, которые ждут ответа дольше целевого показателя. Если таких звонков будет больше половины, появится иконка с восклицательным знаком, чтобы вы обратили внимание на этот показатель;
• Скорость ответа – среднее время ответа на входящие вызовы в отдел за сегодня.
• Средний разговор – средняя длительность разговора по всем входящим и исходящим вызовам отдела;
• Качество обслуживания – процент звонков, у которых время ожидания ответа не превысило целевое значение.
• Сотрудники в отделе и их статусы – количество сотрудников в каждом из отделов, а также их разделение по трем статусам: на звонках, свободны, не принимают.

Можно сортировать отделы по любому из столбцов, кроме статусов сотрудников.

2. Во вкладке «За сегодня» можно по каждому отделу посмотреть общее за день количество звонков:

• по типам: входящих, отвеченных, пропущенных;
• со статусами обработки пропущенных: перезвонили, не перезвонили;
• с переводами по неответу – подробнее об этой настройке читайте в статье;
• с удержанием: всего на удержании и потеряно на удержании.

В этой вкладке можно сортировать отделы по любому из столбцов.